スタッフとのコミュニケーションをかかさない伊東さん

  2004年12月20日、「北京新世紀飯店」は、「ホテル・ニッコー新世紀北京」（中国語名は「北京新世紀日航飯店」）と名を変え、ニッコーブランドとして生まれ変わった。この変革の指揮をとったのが、総支配人の伊東栄根さんだ。

  伊東さんのオフィスには、JAL ホテルズのポスターが飾られている。「いつもの安心　進化する快適(always trusted always ahead)」。伊東さんはいつもこの精神と理念で、ホテル管理を行い、お客様を迎えている。毎日、ホテルの隅々まで真剣にチェックし、今日のホテルは昨日のホテルより進歩しているかどうかを確かめる。

  「中国のホテルサービス・管理は、世界水準で見ると、まだ発展の余地があります。レベルの高いホテル管理を学び、それを実施していかなければなりません。自ら問題点を探し、解決していこうという姿勢がもっと必要になってきます」

   「ホテルの運営は大きな船を動かすのと同じで、すべてのスタッフがともに努力しなければ、前に進ませることができない」と考える伊東さんは、スタッフとの交流をとても重視している。中国語はまだ不得手なので、コミュニケーションをとるのは容易ではないが、スタッフたちにホテル運営の精神と理念を教えることを面倒だと思ったことはない。「言葉の壁はありますが、お互いに尊重し合って協力すれば、時間はかかっても、自然と良い関係が築けると信じています」

  優れたホテルを作るためには、「まじめな従業員、一歩進んだサービス、完備した施設」の3つの要素が必要で、なおかつそのバランスが取れていなければならない。どういう気持ちでお客様を迎え、どういう態度でお客様にサービスを提供するかが重要なので、スタッフの教育と訓練に特に力を入れている。

  「トイレの場所をお客様から聞かれた場合、単に方向だけを教えるのではなく、見えるところまで一緒に移動して指し示す。あるいはその場所まで一緒に行く。お荷物をお持ちのお客様を見たら、こちらから声をかけてお持ちする（お客様から呼ばれるまで待たない）。そういったサービス意識を、これから高めていきたい。これまで、ホテルを利用するのは、外国人あるいは一部の中国の人でしたが、今後は中国の一般の人たちがどんどん利用するようになるでしょう。外国人と中国人がともに利用できる国際水準のホテルの需要は、さらに大きくなってきます。また、オリンピックに向けて、サービスやハードの面で、もっと磨きをかけていく必要があります」

  単身での北京赴任は、いろいろと不便も多いが、この時間を利用して、中国のことをもっと理解しようと努めている。週末になると、北京の大通りや路地をぶらぶらと歩く。「中国はとても広いので、行ったことがないところも多い。時間があれば、いろいろな所を見てみたい…」　(文＝賈秋雅　写真＝孫立成)（2005年11月号より）